Führungsimpuls Nr. 2: Wie Sie mit der 3W-Regel jedes Kritikgespräch schnell vorbereiten können

Claudia Henrichs,
Kommunikationsexpertin für die Pflege, antwortet:

Liebe Leserin, lieber Leser,
 

Das sind klassische Situationen, die wohl jede PDL aus ihrer Praxis kennt und die zum Dauerkonflikt führen können. Viele Leitungskräfte ärgern sich darüber, scheuen sich aber davor ein Kritikgespräch zu führen weil die Personaldecke eh meistens schon dünn ist und sie sich weder eine demotivierte Mitarbeiter*in noch eine Krankmeldung oder gar eine Kündigung leisten können.

Mein Tipp

1. Führen Sie auf jeden Fall ein Kritikgespräch wenn Ihnen auffällt, dass Mitarbeitende sich nicht so verhalten, wie Sie das erwarten. Tun Sie das nicht, wird das Fehlverhalten zur Normalität und überträgt sich auch auf andere im Team. Wenn Sie mit dem Kritikgespräch zu lange warten, wird es für Sie immer schwerer, eine Veränderung zu bewirken.

2. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Das geht mit der 3W-Regel relativ schnell.
 
Die 3W-Regel besteht aus den Schritten:
1. Wahrnehmung
2. Wirkung
3. Wunsch

Was versteckt sich hinter diesen 3 Begriffen?

1. Wahrnehmung
In diesem Schritt ist es bei der Vorbereitung als auch im Gespräch wichtig, dass Sie das Verhalten sachlich beschreiben. Vermeiden Sie Allmengen und Nullmengen.
Allmengen: „Immer änderst Du Deine Arbeitszeiten!“ oder „Jeder erbringt mehr Leistungen!“
Nullmengen: „Nie informierst Du mich rechtzeitig!“
Sie werden feststellen, dass oft schon bei der Beantwortung des ersten W, noch einmal genauer hingeschaut werden muss. Denn es ist selten „immer“, „jeder“ oder „nie“! Ihre Argumentation in einem Mitarbeitergespräch wird fundierter, wenn Sie sagen können: „Gestern ist mir aufgefallen, dass Du Deine Arbeitszeit im laufenden Monat von 6 auf 5 Tage in der Woche reduziert hast ohne mich im Vorfeld darüber zu informieren!“, „In den vergangenen drei Monaten fehlten von allen im Team zwischen 5 und 15 Handzeichen!“
 
2. Wirkung
Beschreiben Sie die Auswirkungen, die das Verhalten Ihrer Mitarbeiterin hat. Hier geht es zum einen darum, was das Verhalten emotional mit Ihnen macht und zum anderen um die Auswirkungen auf die Pflegekunden, das Team und die Arbeitsabläufe.
Der Blick auf das Gesamtsystem ermöglicht Ihnen und Ihrer Mitarbeiterin den Horizont zu erweitern. Im Gespräch kommt an dieser Stelle oft die Aussage:  „Das habe ich so gar nicht bedacht!“. Es wird auch deutlich, dass es nicht darum geht, ob Sie sich sympathisch sind oder die Kritik lediglich eine subjektive Marotte von Ihnen ist.

Formulieren Sie die Auswirkung auf sich selbst als Ich-Botschaft. Trauen Sie sich ruhig zu sagen: „Ich habe mich darüber geärgert!“ oder „Ich bin hilflos/ratlos/unsicher/traurig/genervt!“
 
3. Wunsch
Schreiben Sie ganz konkret auf, welches Verhalten Sie sich stattdessen wünschen. Was für Sie, die Pflegekunden, das Team und die Arbeitsabläufe in Zukunft wichtig ist und was Sie als Lösung vorschlagen.
Erfragen Sie auch die Wünsche und Ideen Ihrer Mitarbeiterin. Nutzen Sie dazu offene erkundende Fragen, damit Sie in einen Dialog kommen und die Mitarbeiterin auch eigene Sichtweisen einbringen kann. Das führt dazu, dass sie sich ernst genommen fühlt.

Gute Fragen sind:
„Was hältst Du davon?“
„Welche Ideen hast Du dazu?“
 
Ganz wichtig:
Wenn Sie die Mitarbeiterin behalten wollen, dann machen Sie zum Schluss deutlich, dass Sie auf die Zusammenarbeit mit ihr auch künftig viel Wert legen und Sie zuversichtlich sind, dass die gemeinsam getroffenen Vereinbarungen auch eingehalten werden.
 
Machen Sie die 3W Regel zu einem festen Bestandteil Ihrer Vorbereitung für ein Kritikgespräch. Sie werden feststellen, dass sich das Gespräch viel leichter führen lässt und wenn die Mitarbeiterin das Gefühl hat, dass auch ihre Sichtweisen wichtig sind, wird es kaum zu negativen Auswirkungen kommen.

Es grüßt Sie herzlich,
Ihre Claudia Henrichs

PS: Ich freue mich über Ihre Fragen zu diesem Thema oder Anregungen für zukünftige Führungsimpuls-Themen. Schreiben Sie mir einfach unter fuehrungsimpulse@ppm-online.org.